Digitalisering effektiviserar både affärs- och produktprocesser, förbättrar användarupplevelsen och ökar interaktionen mellan företag och kunder. Digitalisering kan också resultera i bättre produkter och ökad kostnadseffektivitet. Om det görs på rätt sätt.
Det råder inga tvivel om att samhället rör sig mot en digitaliserad framtid. För att öka produktiviteten och behålla konkurrenskraft är digitalisering idag mer eller mindre ett måste för många företag.
De potentiella fördelarna med digitalisering är uppenbara. Kunder kan både enklare och snabbare än någonsin köpa produkter efter egna preferenser gällande kanal och tid. För företaget kan digitalisering innebära förbättrade arbetsprocesser och ökad effektivitet. Därtill kan det också medföra en konkurrensfördel i slaget om att attrahera nya kunder.
Många företag är rädda att inte hinna med i den digitaliserade världen. Det går snabbare än någonsin att hamna på efterkälken, vilken riskerar leda till förlorade kunder och minskad relevans på marknad.
Också i fråga om personal kan digitalisering vara en konkurrensfördel. Ett företag med effekiva digitala processer har enklare att locka till sig och behålla kompetent personal inom både IT och verksamhet.
Effektiva processer
Tanken är att digitaliseringen ska leda till förenklade kundprocesser och interaktioner.
Digitaliseringen i sig är är dock ingen garanti för effektiva processer. Processer som ska digitaliseras behöver kartläggas och kravställas. Det systemstöd man väljer att att använda sig av behöver också passa företagets befintliga systemplattformar. Med digitaliseringen vill man uppnå både effektivare processer och kundvänligare upplevelse.
Tanken är att digitaliseringen ska leda till förenklade kundprocesser och interaktioner
Kundresan
Idag är det inte ovanligt att en kund får gå igenom flera olika digitala köpprocesser för att köpa olika produkter från samma företag. Det kan medföra att en och samma kund måste fylla i sina uppgifter upprepade gånger och identifiera sig med exempelvis BankID flera gånger. Det är vanligt speciellt då det finns flera olika system i bakgrunden med kundinformation. I dessa fall leder inte själva digitaliseringen till förbättrad effektivitet eller kundvänlig upplevelse.
Det är därför viktigt att se till hela kundprocessen, oavsett vilka produkter kunden vill ha. Det finns annars finns risk att kunderna vänder de nyutvecklade digitala processerna ryggen. Då tvingas företaget hantera både gamla och nya rutiner vilket leder till minskad effektivitet och högre istället för lägre kostnader.
Många företag hamnar i den ”fällan” om man inte gjort ett grundligt arbete med att kartlägga kundresan inom hela företaget. Kunden upplever bara att han eller hon till företaget, oavsett om det gäller exempelvis lån, sparande, försäkring eller kapitalrådgiving. Företagen måste sätta sig in i kundens situation och definiera kundresan från kundens perspektiv istället för vilken avdelning eller verksamhetsgren produkten tillhör.
Utmaning
Mindbanque har stor erfarenhet av digitaliseringsprocesser och känner till flera av fallgroparna som man ska undvika. Vi skapar kostnadseffektiva och kundvänliga processer hos våra kunder utifrån både företagets och kundens behov.
Anna-Carin Torsell
Senior Business Consultant
Mindbanque AB
2021-01-22